Management de la qualité
v.2015
Les « Principes de management de la qualité » peuvent être vus comme un ensemble de valeurs, de règles et de normes (ISO 9001). Ils sont considérés comme justes et susceptibles de servir de base au management de la qualité. Aussi ces principes sont applicables dans la globalité de l’organisation. De plus, il est possible de s’inspirer de ces 7 principes de management Qualité pour renforcer la performance de l’entreprise. De même, cela peut se faire avec ou sans certification ou référentiel. C’est pourquoi les principes de management de la qualité, peuvent servir pour manager un organisme selon les principes “Qualité”. Enfin, l’ISO/TC176 est le groupe de travail international qui veille à la cohérence et la mise à jour de 7 principes de management.
Le management de la qualité vise à satisfaire et dépasser les attentes des clients. La performance repose sur la confiance des clients et parties prenantes. Chaque interaction est une opportunité de créer de la valeur, et comprendre leurs besoins contribue à la réussite de l’organisme.
Le personnel est au cœur de l’organisation, contribuant à la mise en œuvre et à l’amélioration des processus. Leur compétence, implication et reconnaissance sont essentielles pour créer de la valeur. Une gestion efficace repose sur leur engagement à tous les niveaux, favorisé par la direction et le management.
L'amélioration continue est essentielle pour maintenir les performances et s’adapter aux évolutions internes et externes. Le succès d’un organisme dépend de sa volonté d’amélioration à tous les niveaux, avec le cycle PDCA (ou roue de Deming) comme principe clé.
La direction définit les orientations et crée les conditions pour impliquer le personnel dans l’atteinte des objectifs qualité. Elle pilote l’organisme avec les responsables de processus pour assurer son bon fonctionnement. L’ISO 9001 v2015 renforce son rôle dans la mise en œuvre du management de la qualité.
L’approche processus est un système de management de la qualité composé de processus interconnectés. Elle permet d’optimiser l’organisation et la performance en garantissant des résultats cohérents et prévisibles grâce à une gestion efficace des activités clés.
La prise de décision fondée sur des preuves, auparavant appelée approche factuelle, repose sur l’analyse de données et d’informations. Bien que le processus comporte une certaine incertitude, il permet d’obtenir des décisions plus objectives et fiables, augmentant ainsi les chances de résultats réussis.
Pour des performances durables, un organisme doit gérer efficacement ses relations avec les parties intéressées, comme les fournisseurs, les clients et les partenaires. Une gestion optimale de ces relations améliore les performances globales. L'amélioration continue est essentielle pour maintenir ces performances et s’adapter aux évolutions internes et externes, avec le cycle PDCA comme fondement clé.
La roue de Deming est aussi cycle PDCA (Plan, Do, Check et Act) ou méthode PDCA. Elle a été “créée” par Willian Edwards Deming.Il s’agit de reproduire continuellement 4 étapes pour mener des actions. Elle est un des piliers des démarches qualité. C’est un des éléments de base de l’amélioration continue. En anglais le PDCA c’est : PLAN / DO / CHECK / ACTEn français, la traduction, c’est : PLANIFIER / FAIRE – RÉALISER / VÉRIFIER / AGIR – RÉAGIR
Il s’agit de définir le/les objectif(s) à atteindre. Il faut associer la/les action(s) à mener pour atteindre le(s) objectif(s).Par exemple, en cas de dysfonctionnement, il s’agit d’analyser les causes du dysfonctionnement et d’identifier la ou les causes racines. Les actions à mener portent sur le traitement des causes racines.Les actions à mener doivent comporter (même dans le cadre d’un PDCA) :
Il s’agit de mettre en place l’action elle même. Lors de la mise en oeuvre de l’action, il est toutefois nécessaire de mettre à jour au besoin le responsable, l’échéance et le résultat attendu. Enfin, la conservation des informations antérieures (responsable, échéance, …) est à prévoir. En revanche, lorsqu’il s’agit d’une action “d’envergure” ou d’un ensemble d’action il faut suivre l’efficacité et mettre en oeuvre des corrections et ajustement si besoin. En effet lorsqu’il s’agit d’un ensemble d’action à mener, il faut mener un “mini-PDCA” pour chaque action.
Cette étape est une analyser des résultats obtenus par rapport aux résultats attendus. Il est donc nécessaire de réaliser un comparaison entre les deux. Ensuite, il faut statuer sur le l’efficacité de l’action :
Il faut à ce moment analyser ce qui peut encore être amélioré, par rapport au résultat attendu. Une nouvelle action est engagée, il faut reprendre le processus global PDCA.
