ISO 9001
ISO 9001
7 Principes de management de la Qualité (ISO 9001 v2015)
Les « Principes de management de la qualité » peuvent être vus comme un ensemble de valeurs, de règles et de normes. Ils sont considérés comme justes et susceptibles de servir de base au management de la qualité. Aussi ces principes sont applicables dans la globalité de l’organisation. De plus, il est possible de s’inspirer de ces 7 principes de management Qualité pour renforcer la performance de l’entreprise. De même, cela peut se faire avec ou sans certification ou référentiel.
C’est pourquoi les principes de management de la qualité, peuvent servir pour manager un organisme selon les principes “Qualité”. Enfin, l’ISO/TC176 est le groupe de travail international qui veille à la cohérence et la mise à jour de 7 principes de management.
1. orientation Client
La performance s’obtient lorsqu’un organisme obtient et conserve la confiance des clients et des autres parties intéressées. Chaque interaction avec les clients offre une opportunité de créer de la valeur pour le client.
Ainsi comprendre les besoins présents et futurs des clients et des parties intéressées contribue aux performances de l’organisme.
2. Leadership
Elle doit mettre en œuvre le pilotage de l’organisme en particulier avec les pilotes des processus pour s’assurer du fonctionnement de l’organisme.
L’établissement des objectifs et des orientations ainsi que l’implication du personnel permettent à un organisme d’assurer la cohérence de ses stratégies, politiques, processus et ressources afin d’atteindre ses objectifs. L’ISO 9001 v 2015 a renforcé le rôle de la direction dans la mise en œuvre du système de management de la qualité.
3. Implication du Personnel
Les personnels, au cœur de l’organisation, aussi bien pour la mise en œuvre des processus* que pour l’amélioration de ceux doivent avoir conscience des attentes vis à vis de l’organisme. Ils doivent donc être compétents, habilités et impliqués à tous les niveaux de l’organisme. Ils sont essentiels pour créer et de la valeur.
Pour gérer un organisme de façon efficace voire efficiente, il est important de respecter et d’impliquer l’ensemble du personnel. Ainsi chaque personne individuellement doit être prise en compte par la direction ou le management intermédiaire.
La reconnaissance, l’habilitation et l’amélioration des compétences facilitent l’implication du personnel pour l’atteinte des objectifs qualité de l’organisme
* : pour le fonctionnement opérationnel (production) et les fonctions supports.
4. Approche Processus
Des résultats cohérents et prévisibles s’obtiennent de manière plus efficace et efficiente lorsque les activités sont comprises et gérées comme des processus corrélés fonctionnant comme un système entretenu globalement.
5. Amélioration
Le succès d’un organisme repose sur une volonté constante d’amélioration et la mise en œuvre effective de ce principe à tous les niveaux de l’organisme.
Le cycle PDCA ou roue de Deming est un fondement de l’amélioration.
6. Prise de Décision fondée sur des Preuves
La prise de décision peut être un processus complexe permettant d’appuyer sa décision, elle comporte toujours une certaine incertitude. Elle implique souvent de multiples types et sources de données d’entrée, ainsi que leur interprétation qui peut être subjective. Il est important de comprendre les relations de cause à effet et les conséquences involontaires possibles. L’analyse des faits, des preuves et des données conduit à une plus grande objectivité et à une plus grande confiance dans la prise de décision.
Les décisions fondées sur l’analyse et l’évaluation de données et d’informations sont davantage susceptibles de produire les résultats escomptés.
7. Management des Relations avec les parties intéressées
Les parties intéressées exercent une influence sur l’organisme qui la plupart du temps a un impact sur ses performances. Des performances durables s’obtiennent lorsque l’organisme gère ses relations avec toutes les parties intéressées de manière à optimiser leur impact sur ses performances. La gestion des relations avec ses réseaux de prestataires, les clients et les partenaires directs ont une importance particulière.
Le principe d’amélioration est essentiel pour qu’un organisme conserve ses niveaux de performance actuels. Elle induit aussi le processus de réaction face aux évolutions du contexte interne et externe et crée de nouvelles opportunités.
Le succès d’un organisme repose sur une volonté constante d’amélioration et la mise en œuvre effective de ce principe à tous les niveaux de l’organisme.
Le cycle PDCA ou roue de Deming est un fondement de l’amélioration
Cycle PDCA – La roue de Deming
La roue de Deming est aussi cycle PDCA (Plan, Do, Check et Act) ou méthode PDCA. Elle a été “créée” par Willian Edwards Deming.
Il s’agit de reproduire continuellement 4 étapes pour mener des actions. Elle est un des piliers des démarches qualité. C’est un des éléments de base de l’amélioration continue.
- En anglais le PDCA c’est : PLAN / DO / CHECK / ACT
- En français, la traduction, c’est : PLANIFIER / FAIRE – RÉALISER / VÉRIFIER / AGIR – RÉAGIR
PLAN – PLANIFIER
PLUS D'INFOS
Il s’agit de définir le/les objectif(s) à atteindre. Il faut associer la/les action(s) à mener pour atteindre le(s) objectif(s).
Par exemple, en cas de dysfonctionnement, il s’agit d’analyser les causes du dysfonctionnement et d’identifier la ou les causes racines. Les actions à mener portent sur le traitement des causes racines.
Les actions à mener doivent comporter (même dans le cadre d’un PDCA) :
- Un intitulé d’action (un verbe à l’infinitif est conseiller)
- Une échéance
- Un responsable de l’action (une personne)
- Un résultat attendu
DO – RÉALISER
PLUS D'INFOS
Il s’agit de mettre en place l’action elle même. Lors de la mise en oeuvre de l’action, il est toutefois nécessaire de mettre à jour au besoin le responsable, l’échéance et le résultat attendu. Enfin, la conservation des informations antérieures (responsable, échéance, …) est à prévoir.
En revanche, lorsqu’il s’agit d’une action “d’envergure” ou d’un ensemble d’action il faut suivre l’efficacité et mettre en oeuvre des corrections et ajustement si besoin. En effet lorsqu’il s’agit d’un ensemble d’action à mener, il faut mener un “mini-PDCA” pour chaque action.
CHECK – VÉRIFIER
PLUS D'INFOS
Cette étape est une analyser des résultats obtenus par rapport aux résultats attendus. Il est donc nécessaire de réaliser un comparaison entre les deux.
Ensuite, il faut statuer sur le l’efficacité de l’action :
- Si l’action est efficace, il faut clôturer l’action.
- Si l’action n’est pas efficace : le différentiel entre le résultat attendu et le résultat obtenu est trop important, il est donc nécessaire de mettre en oeuvre une nouvelle action. (Etape “Act”)
